Branding Marketing Redes Sociales

Crisis de reputación en línea: ¿Y ahora qué hago?

social media
Escrito por Arturo Díaz

Actualmente, contar con presencia en redes sociales es imprescindible para las marcas. Bajo los lineamientos de una buena estrategia se pueden llegar a crear comunidades con tal engagement, que tu página o perfil será como un santuario para su audiencia. Aunque claro, no todo en la vida es miel sobre hojuelas y toda moneda tiene dos caras.

Existen diversos factores que pueden influir en la creación de una crisis de marca, los cuales pueden variar desde el humano hasta un error de programación. Grandes marcas han sufrido enormes desastres de reputación gracias a una situación mal manejada. Podemos tomar el ejemplo de la aerolínea KLM, misma que armó todo un escenario entre los usuarios mexicanos por burlarse de la eliminación de México durante el pasado mundial de futbol.

crisis de marca

Desde mi punto de vista, su único error fue haber borrado la publicación puesto que se dieron la oportunidad de argumentar por sí mismos. A continuación te comparto cuatro puntos que podrían ayudarte durante una crisis:

1. El primer paso es reconocer. Igual que en los programas de ayuda, dar el primer paso es reconocer que el existe error. Si ya hubo un fallo de comunicación, no esperes a que tu audiencia dicte sentencia. Acepta lo ocurrido, y bríndale a tus seguidores una explicación racional.

2. Las marcas también son humanas. Las redes sociales iniciaron una revolución en cuanto a la comunicación marca-consumidor y gracias a su llegada, los clientes dejaron de ver a los corporativos como monstruos bajándolos de su pedestal y haciéndolos mortales. Con base en ello, puedes mostrarles la forma carismática de ser del producto que representas. Crea una personalidad para tu cuenta y háblale de frente a cada usuario.

3. Lo que pasa en las redes, no siempre se queda en las redes. Por lo regular contamos con cierto margen de tiempo para controlar una crisis cuando estalla. Es primordial contar con escenarios hipotéticos en tu planeación, pues sin ellos será un poco más difícil lograr el objetivo de control. Si la bronca ocurrió dentro de las redes, enfócate en resolverlo dentro de ellas, así en caso de que llegase a salir a medios tradicionales, ya todo estará tranquilo.

4. Tómate tu tiempo. Si saltas sobre tu audiencia en cuanto la crisis estalle, sin antes meditar un poco sobre la estrategia a seguir, todo empeorará. Procura respirar profundo, planificar tus acciones y respuestas para luego atacar.

Esos puntos que te compartí nos fueron de mucha utilidad en la agencia, así es que espero que también te ayuden a ti. ¡Nos estamos leyendo!

Arturo Díaz

"Un chavo de la Baja tratando de hacerla en grande en el D. F. Soy redactor creativo con enfoque digital y BTL, Licenciado en Mercadotecnia y explorador urbano de fines de semana. En mis ratos libres intento conquistar el mundo"