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10 errores que pueden afectar la relación con tu cliente

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Escrito por Iris González

Si bien no hay una lineamiento que nos indique exactamente como mantener una buena relación con los clientes una vez que ya se firmó contrato -porque se supone que debe haber un contrato de por medio- en este artículo te menciono por lo menos 10 aspectos que debes cuidar si quieres seguir siendo un buen proveedor, ya sea que tengas poco tiempo ofreciendo tus servicios o bien si eres una agencia pequeña que tiene contacto directo con sus clientes. Si te sientes identificado con uno o más puntos te recomiendo que empieces a trabajar en corregirlos lo antes posible.

1. No hacer un cronograma de actividades.
Ya que la etapa de “noviazgo” paso a la etapa de “matrimonio” con el cliente, es importante que se establezcan claramente las responsabilidades de ambas partes así como las actividades a realizar para llegar al objetivo que se planteó en un inicio, en él se indica la duración de cada actividad, fechas de revisión, tareas en conjunto y por separado, fechas de entrega y si aplica en tu caso puedes incorporar las fechas de pago. De no hacerlo puedes entrar en un nada recomendable lío de organización, además de que corres el riesgo de tener a tu cliente en el filo de la duda sobre qué se esta haciendo, creando una nube de desconfianza que puede terminar en uno que otro reclamo. Nada como tener estipulado qué se va a hacer para que no se preste a malos entendidos, además te sirve mucho cuando tienes más clientes y necesites administrar tus tiempos para no quedar mal con ninguno y cumplir con lo que prometiste.

2. Hacer acuerdos verbales adicionales al contrato.
Muchas veces pasa que “por buena onda” te comprometes a cosas o haces ciertos ajustes que no estaban marcados en el contrato y que en ocasiones acaban por consumirte más tiempo y esfuerzo, lo que se traduce en más costo para ti. Así que para evitar el clásico ganar – perder que inmediatamente se convierte en algo desmotivante te recomiendo hacer el ajuste en papel, es decir, incorpóralo al contrato y reconsidera el precio si hay un incremento. IMPORTANTE nunca digas que si por quedar bien, analiza lo que te piden, platícalo con tu cliente y queden en claro cual será la nueva forma de colaborar, si tu cliente acepta o llegan a un acuerdo te auguro una feliz y clara relación, de lo contrario prepárate para absorber la pérdida.

3. Comprometerse con servicios en los que no se tiene conocimiento.
Esto es un clásico de clásicos y pasa con más frecuencia de lo que crees, tanto en agencias pequeñas como en los profesionales independientes ya que a veces te vas a topar que de los tres servicios que el cliente requiere hay uno que tu no dominas pero que no deja de ser importante para la estrategia que se quiera llevar. El peor error es llevarlo por ti mismo y “aprender sobre la marcha” porque en esa curva de aprendizaje puedes correr el riesgo de fracasar y darle al traste a toda la estrategia afectando no solo a tu cliente si no a tu tesoro más preciado: tu reputación. OJO no te estoy diciendo que le saques la vuelta y le digas adiós, lo más recomendable es tener como aliados a expertos en diversas áreas y delegarles a ellos aquello en lo que tu no eres experto. Las alianzas bien llevadas en un ambiente de confianza y respeto pueden ser muy productivas y te generan más ganancias que pérdidas.

4. No establecer objetivos y prioridades.
De pronto todo urge y todo era para ayer, CUIDADO, ese es el primer síntoma de que no se están estableciendo los objetivos y prioridades o por lo menos no se están respetando. Tienes que tener en cuenta que es posible que haya cosas de urgencia esporádicamente y es normal, lo que no es normal es que te traigan de urgencia todo un mes. Analiza lo que sucede y comunícate con tu cliente, replanteen las prioridades y ajusten el cronograma si es necesario, pero JAMÁS sigas en ese círculo vicioso, puedes caer en conflictos innecesarios por falta de comunicación y organización.

5. Convertirse en todólogos.
Este punto está muy ligado al punto número 2 sobre hacer acuerdos verbales, con la diferencia de que convertirse en todólogos se refiere a que empiezas a involucrarte tanto con la marca que la inercia te lleva a realizar actividades que NO te corresponden, no quiere decir que si te piden un favor te niegues rotundamente pero cuidado cuando esto se hace una bola de nieve y te veas luego en funciones que nada que ver ni con tu área de conocimiento ni con el pago que estás recibiendo. Calma esas pasiones y pregúntate si lo que haces es conveniente tanto para tu cliente como para tu negocio. De no hacerlo puedes experimentar sentimientos de frustración además de que confundes enormemente a tu cliente. Los límites siempre son buenos pero sobre todo una buena comunicación.

6. Contestar llamadas y correos a horas poco convencionales.
Digamos que eres muy servicial y estamos de acuerdo en dar una atención cercana, rápida y personalizada, pero contestar llamadas a media noche porque se le ocurrió una gran idea a tu cliente justo cuando tu te disponías a dormir, cenar, ver una película o lo que estés por hacer en ese momento, es algo que da pie a que estás 24/7 disponible y no creo que sea algo que tengas estipulado como política – a menos que lo tengas y lo hayas hablado en un principio está bien – sin embargo no es normal, no es adecuado y no es para nada sano. ¿Quieres llevar una buena relación? Establezcan horarios de atención tanto de llamadas como de correos. Si te llega un correo a las 3:00 am espera y contesta llegando a tu oficina por la mañana. Esta simple pero importante regla te mantendrá alejado de una relación potencial a ser enfermiza.

7. El mal de la “juntitis”.
“Para todo hay tiempo” dice el dicho, pero lo cierto es que es necesario que las juntas que tengas con tu cliente tengan un inicio y un final, a una hora en donde tanto tu como el tengan destinada para reunirse, ya sea que lo establezcan una o dos veces por semana o como lo prefieran, ¡pero! trata de evitar lo más que puedas las juntas obsesivas, aprovechen la tecnología para estar en comunicación constante si así lo requieren ya que estar teniendo juntas “por cualquier cosa” puede terminar en un desastroso desenfoque del objetivo. Es recomendable mantenerse centrado en lo que se necesita lograr, recuerda que desde un principio se ponen sobre la mesa las tácticas a seguir. Eso si, dale seguimiento a todo.

8. Tomar las cosas a nivel personal.
Cuando tienes una relación muy estrecha con tu cliente es muy fácil que existan sentimientos de apego hacia la persona, hacia la marca, hacia la misión o con cualquier otra cosa que te sientas identificado, sin embargo es sumamente importante dejar las cosas en los límites que deben estar y que los problemas o roces que puedan surgir se arreglen en el terreno de lo profesional dejando a un lado lo personal. Trabajando en esto podrás quitarte un enorme peso de encima, ya que como es comprensible, la emoción a veces le gana a la razón, pero no hay nada que no se pueda solucionar. De esta manera quedas bien en lo profesional, mantienes o se fortalece la relación con tu cliente y las emociones las dejas neutralizadas.

9. Agregar a tu cliente a tus redes sociales personales.
Un síntoma de que estas tocando el terreno de lo personal -nada recomendable- es cuando empiezas a confundir la relación con una relación de amistad y te tomes la libertad de agregarlo a tus redes sociales. No estoy diciendo que sea algo prohibido y creo que si mantienes un perfil profesional, equilibrado con lo personal, tienes buen contenido, compartes cosas que te suman como persona ¡Adelante! agrégalos sin problema, pero, si cada fin de semana presumes que tuviste una resaca épica, o que simplemente no quisiste bañarte hoy y compartes contenido nada que ver con la imagen que quieres dar ¡Olvídalo! es mejor que mantengas las cosas separadas. Te recomiendo que utilices la plataforma de Linkedin que Sí es para eso, puedes agregar a tu jefe o futuros clientes, es una red profesional que te permite actualizar tus logros, nuevos cursos o lo que tenga que ver con tu vida profesional. Es cuestión de criterio, pero tú decides.

10. Caer en excesos de confianza.
“Al cabo no se da cuenta”, “Ya sabe como soy”, “Así nos llevamos”, “No pasa nada” son frases que te indican que se está cayendo en excesos de confianza. Por más compenetrados que estén en su relación cliente-proveedor es crucial que se tomen las cosas profesionalmente y crear una experiencia positiva cada vez mayor y sumar en lugar de restar. Si mantienes una línea de profesionalismo tendrás una relación estable y con buenos resultados. A fin de cuentas los clientes contratan a personas que sepan hacer bien las cosas, y está en nosotros dar la mejor cara y excelentes resultados.


 En resumen, no se te olvide que somos humanos, cometemos errores, no somos perfectos y como en todas las relaciones las emociones dominan porque tratamos con personas, no con robots. La mejor forma de llevar cualquier relación es basarse en la comprensión, comunicación y en saber escuchar para poder dar solución -si está en nuestras posibilidades- a las necesidades del otro. Tener un sentido de ética y profesionalismo nos dará la pauta para desarrollar nuestra inteligencia emocional. “Las personas hacen las marcas, las marcas son las personas” Y ahora falta que te preguntes ¿Con cuántos puntos te identificas?

Nos seguimos leyendo.

Iris González

Licenciada en Mercadotecnia con un MBA en Alta Dirección, actualmente socia fundadora de Somos Markah Branding Studio, se inició en el mundo del branding llevada por su afán de entender al consumidor y su relación con las marcas, su inspiración: el libro de Lovemarks "El futuro más alla de las marcas" de Kevin Roberts. Melómana de corazón y nerd declarada por convicción.